「”超”実践的Googleサービス活用術」では、ツールの使い方に留まらず、実際の業務におけるデジタル活用を進めるために、ITコンサルティングの観点を踏まえながら「本当に業務で使えるGoogleサービスの使い方」を解説していきます。
「組織のDX・業務改善を進めるためには」の内容に基づき、具体的な業務課題を解決する事例を紹介していきます。今回は問い合わせ対応について、要件定義から取り上げてきます。
問い合わせ対応がビジネスに与える影響
問い合わせはビジネスにおいて非常に重要な情報です。「問い合わせ」と一括りにできないくらい、その種類は多岐にわたります。そのどれもが次のビジネスチャンスに繋がる可能性のある貴重な情報であり、問い合わせへの対応は次の契約の成否が決まる大事なコミュニケーションポイントです。
問い合わせが何件あって、今誰がボールを持っていて、どのようにクロージングするかは営業活動において重要な関心事項であり、管理指標の１つになります。
チームで活動している場合はもちろん、全ての作業を一人で切り盛りする個人事業主にとっても、新たな仕事のチャンスになる問い合わせを見逃したくないでしょう。
【要件定義】どこに課題があり、どうなりたいのか
まず確認しなければいけないのが、問い合わせの対応にどのような課題があるのかです。
そのためには今、どのような問い合わせがあり、どうやって業務を行っているかを明らかにする必要があります。
このステップで乗り越える壁は「賛同の壁」です。「今困っていることを解決してくれる」という信頼を得たうえで業務改善に取り組むことで、業務にかかわる人たちの不安を低減してスムーズな導入・展開を行うことができるようになります。
なお、この段階では「どのツールを使うか」「どう実装するか」はまだ決めません。まずは業務の全体像と課題を共有することからはじめていきます。
どんな問い合わせがあるか
ビジネスの形態によっては相手が法人の場合／個人客の場合もありますし、新規顧客からの問い合わせ／既存顧客からの問い合わせの区分もあります。顧客からの問い合わせ以外に、仕入先・発注先などの取引先や採用関係、広報関係の場合も考えられます。
問い合わせ内容も以下のように様々です。
- 商品・サービスの仕様・内容確認、資料請求・情報提供依頼
- 利用・操作・設定方法の質問
- 購入方法・申込方法の確認
- 見積依頼・価格交渉
- 購入・予約の連絡
- 契約条件・更新・解約
- 注文内容の変更・追加・取消
- 納期の確認
- 不具合・障害などトラブル報告
- クレーム・苦情・是正要求
- パートナー・取引先からの連絡
- 採用・広報関連
自身や自社の業務形態によって、問い合わせの種類や目的も異なりますし、それによって発生する課題とその解決方法も異なります。まずは自社のビジネスにおいて発生しうる問い合わせと大まかな件数を洗い出しましょう。
ここではいきなり課題に飛びつくのではなく、「そもそもどんな問い合わせがあるのか」の全体像を把握することが重要です。全ての問い合わせをツール化したり自動化するわけでは無いかもしれませんが、自社のコミュニケーション相手を把握することで、コミュニケーション自体を整理することにも繋がりますし、別の課題が明らかになるかもしれません。
例えば「問い合わせ窓口として提示している電話番号が複数あるけど、集約できないか」や「案内している問い合わせ先が実際の対応部署と一致していないことで、たらい回しが発生していないか」などが考えられます。
現在の業務フローと課題を整理する
次に、問い合わせに対して現状どのような業務の進め方をしているかを明らかにしていきます。ここでは実際に業務を担当している担当者へのヒアリングが有効ですが、直接問い合わせを受け付ける担当者だけではなく、問い合わせ情報を活用したい人の範囲を意識を意識するようにしましょう。
例えば、自社営業も行う製造業の場合、新規業者からの商品問い合わせを電話で受け付けており、代表電話番号のある総務部門が担当だとします。しかし、問い合わせがあったことやその内容を知りたいのは恐らく営業部門でしょう。
飲食店や美容室の場合、電話で予約を受け付けるのはその時電話を受けた人になります。一方で店長などの責任者は、現在の店舗全体での予約状況を把握したいはずです。
担当者からすると問い合わせの課題は「毎回電話が鳴るたびに作業を中断しなければならず面倒くさい」かもしれませんが、営業や管理者からすると「問い合わせがあったことをできるだけ早く知りたい」「問い合わせ状況を一元管理して、部下の動きを決めたい」という課題が出てきます。
そのため、課題をヒアリングするにあたっては、まず現状どのような流れで業務が行われており、誰がそこに関与しているのかを明らかにすることが重要です。業務の流れを整理する方法として、いわゆる「業務フロー」を作るのが一般的です。業務フローなどフローチャートの書き方のルールを定めたUMLという規格がありますが、完全にルールに則って完璧に作ることにこだわらなくても、関係者と共有できる形に状況を整理することを目指しましょう。
その上で、関与している登場人物にとって現在の業務の流れのどこに課題があるかをヒアリングしていきます。
ここで関係者全員からヒアリングをすることは「賛同の壁」を乗り越える上で非常に重要です。どんなに便利になる仕組みを導入しても、「聞いてなかった」「今のやり方を変えたくない」「もっとこうしてもらえたらよかったのに、なんで言ってくれなかったのか」という人は一定数発生します。全ての要望を叶えられなかったとしても、「こういうことをしようとしている」「できる限り希望が叶えられるように努力する」という説明があったかなかったかは、実際の仕組みが導入された際にスムーズに運用が開始できるかに大きく影響します。
立場ごとに異なる問い合わせ対応の課題
以下に考えられる課題を例示しますが、実際の課題感は自身の組織へのヒアリングに基づいて検討を進めてください。一人で全ての業務を賄っている個人事業主の場合も、自身が感じている課題を整理してボトルネックを明らかにするために、一度業務の流れと課題感を書き出してみることが有効です。
- 問い合わせを受ける担当者の課題
- 問い合わせ内容の把握に時間がかかる
情報が断片的で背景や前提条件がわからず、ヒアリングに時間がかかる - 過去対応・類似事例を即座に参照できない
過去履歴が個人メール・メモ・口頭などに分散すると、「以前どう対応したか」を都度探す必要がある - 誰がどこまで対応すべきか判断しづらい
営業／サポート／製造・技術部門などの切り分けが曖昧で、エスカレーション基準も不明確 - 即答を求められることにプレッシャーを感じる
その場での回答が前提になりがちな電話・訪問対応の場合、正確性とスピードの両立が求められる - 対応履歴の記録が後回しになる
忙しさから記録漏れや簡略化した記載になってしまい、結果として属人化・引き継ぎ困難につながる
- 問い合わせ内容の把握に時間がかかる
- 問い合わせ情報を活用したい管理者の課題
- 問い合わせ情報が構造化されていないので必要な情報が揃わない
問い合わせチャネル（電話、メール、問い合わせフォーム）毎に情報量が違う - 対応品質・対応状況の可視化が難しい
対応中／未対応／完了の状態が把握しづらい - 属人化の把握・是正ができない
特定担当者に問い合わせが集中すると、ノウハウが個人に閉じてしまう - FAQ・業務改善につながる分析ができない
「よくある問い合わせ」が担当者の感覚ベースになってしまっている - 部門間連携のボトルネックが見えにくい
営業／サポート／製造・技術など、部門間の滞留が見えず、責任の所在が曖昧になる
- 問い合わせ情報が構造化されていないので必要な情報が揃わない
- 問い合わせ傾向で方針を決めたい経営層の課題
- 問い合わせが経営指標として可視化されていない
問い合わせの件数・増減・内訳と売上や解約率との相関関係が見えない - 顧客の不満・期待を定量的に把握できない
クレームが個別事象として処理されると本質的な課題（プロダクト／価格／品質／体制）が見えてこない - 戦略判断に使える粒度で整理されていない
「問い合わせが多い・少ない」止まりで原因が不明なままだと投資判断ができない - 成長・拡大時のリスクが把握できない
問い合わせ増加と組織体力によるスケール時のボトルネックが事前に分からない - 顧客接点の現場実態が見えにくい
現場の負荷や顧客の生の声が直接届かず、意思決定が机上の数値に偏重しやすい
- 問い合わせが経営指標として可視化されていない
課題が解消した状態を描いてみる
課題が明らかになったところで、これらの課題が解消した業務の状態を描いてみましょう。最初は理想像で構いませんが、後にツールを選定したり機能や運用を設計する中で、実現可能なもの・不可能なものが発生してきます。そのため、課題が解決した「ありたい姿」の中で、特に重要な部分、達成したい優先度を決めて、優先度が高い部分を必ず達成できる方法を選定するようにしましょう。
「ありたい姿」は課題を整理する際に作成した業務フローを元にどの部分がどのように変わるかを書いていくと、関係者の理解や賛同を得やすくなります。
対応が難しい方法の例として、問い合わせが来たことを漏れなく通知するために、Webフォームから来た問い合わせを関係者全員に通知する、のような方法は、問い合わせ者の個人情報管理の観点から、実現すべきではありません。
また、今回はGoogleWorkspaceを中心としたGoogleサービスによる解決方法を中心に解説していきますが、解決方法が必ずしもGoogleをはじめとするWebサービスに限らない場合もあります。代表電話に音声ガイダンスを入れて、ボタンの選択により関係部署に自動で転送されるサービス（IVR：Interactive Voice Response（対話型音声応答））を導入することで、問い合わせを受け付ける担当者の負荷を減らすことも解決策の一つです。
ただしこの場合、解決できる課題は「担当者の負荷軽減」に留まります。電話連絡を受けた各部門が「問い合わせを受ける担当者」に変わっただけで、課題が分散して薄まっただけにすぎません。また管理者や経営層にとっての課題の解決にはつながっていません。改善の視点が局所的にならず、できるだけ関係する人全員にとってメリットのある解決策を考える必要があります。
この時忘れてはいけないのが「問い合わせる側」の視点です。今まで電話やメールで行っていた問い合わせがWebになることで利便性が低下したり不利益が生じる場合は無いか、あるいはその不利益を補うだけのメリットを提示できるか。
全ての問い合わせ者が満足する方法を考えることは難しいでしょう。基本的には全体の７～８割の対象者にとってメリットがデメリットを上回る状態であれば、残りの２～３割については従来のやりかたを残すなどの例外対応とした上で改善策を進めるのが良いと考えます。
